モノグサにおけるCRE〜2.お客さま対応を効率化するツール開発〜


こんにちは。モノグサ株式会社で Customer Reliability Engineer(以下、CRE)として働いている大野です。

モノグサにおける一人目のCREであり、日々CREとして何をするべきか考え試行錯誤しながら業務に取り組んでいます。今回、「モノグサにおけるCREがどのような職種か?」ということについて、日々考えていることを紹介していきたいと思います。この内容は全部で3回に分かれておりその2回目になります。
Part1はこちら
tech.monoxer.com

今回と次回では実際に業務で取り組んでいることについて紹介します。今回はモノグサ社員向け管理ページ(以下、社員向け管理画面)の機能追加・改善について紹介します。

社員向け管理画面とは

社員向け管理画面では利用していただいている組織情報やユーザー活動状況を把握する機能を提供しております。先にも記した通り、モノグサ社員のみが閲覧できるページであり、SalesやCustomer Successの方がメインで利用しています。お客様には直接的に目に触れることがない画面ですが、円滑な業務を進める上では必要となる裏方的な機能が沢山あります。

この後取り上げるユーザー活動状況ページでは指定したユーザーが取り組んだ全ての活動状況を確認できます。フロントエンド側ではユーザーのMonoxer IDと検索したい期間、必要な場合にはbookやtestのIDを検索フォームとして用意し、それらの情報を付与してユーザー活動状況を取得するためのリクエストを投げます。サーバー側では検索期間内の学習履歴や小テスト履歴を検索してレスポンスとして返し、その結果をフロントエンド側で表示します。検索期間が長い場合やMonoxerを頻繁に使っていただいているユーザーの場合、検索結果が非常に多くなってしまうためページング機能を付けて適切な分量をサーバー側とやりとりしつつ、ユーザー活動状況から欲しい情報を速やかに検索できるようにしています。

Monoxerというプロダクトでは一人のユーザーは複数の組織に所属することや個人利用でも利用することができるため、ある組織の管理者だと確認できない他の組織における活動状況を含めて全ての活動を確認することが必要になる場面もあります。

ユーザー活動状況の検索画面の一例。ユーザーのMonoxer IDや検索期間を指定することで、ユーザーの学習履歴などを確認することができる。

実際の問い合わせ例

Monoxerでは決められた日までに効率よく記憶できるようにする学習計画機能が存在します。具体的には学習計画機能とは憶えたい事と期間を設定すると日次の計画を反復のタイミングも含めて設定され、その予定通り解いていくと最終日にほぼすべての情報を憶えて迎えられるという機能です。
今回取り上げる事例では、お客さまから「学習計画付きのタスクを学習した生徒の進捗を確認したところ、学習計画が進んでいない」という問い合わせです。詳細について確認したところ管理者が利用しているページにて生徒の学習計画が計画が進んでいないことが分かりました。お客様にとってはMonoxerをうまく利用できないのではないかという不安を感じている状況が発生していました。
そこで問題が発生した生徒(ユーザー)の情報を教えてもらい、その生徒の学習履歴をユーザー活動状況のページで確認しました。するとユーザーが取り組んでいたタスクが学習計画として設定されていない類似の名前がついたタスクを学習していたことが分かりました。

このようにユーザーの活動状況を確認するツールを整備しておくことで、お客さまからの問い合わせに対する調査を速やかに行えるようになります。結果として今回の問い合わせは社内に共有されてから5分もかからずに原因を特定し、お客さまに今回発生した状況を説明することができました。

お客さまが不安を感じた時に速やかに不安を取り除く

お客さま自身で解決できないことが発生し不安を覚える状況になった時に、速やかにその不安を取り除けるようにする機能を開発することで、お客さまが信頼してMonoxerを利用することができる環境を作ることに繋がります。特にMonoxerというプロダクトの性質上、学習者とモノグサとの間に管理者が存在しており、学習者自身が直接モノグサに問い合わせる事よりも管理者を通じて問い合わせが入ることが多いです。学習者からすると自分の学習が正しく評価されないことに対する不安、管理者からすると学習者の学習状況を正しく管理できていない不安を感じプロダクトに対する信頼性を損なうことになるため、速やかな課題解決・問い合わせ対応が求められて、お客さまの課題を解決するツールを整備することで、お客さまからの信頼性を高めてプロダクトを使い続けてくれることにつながります

現状では学習履歴や小テスト履歴を確認する機能が実装されていますが、プロダクト開発という点ではこれからも新機能が追加されていく予定です。すると新機能に対してお客さまが利用時に不安を感じる場面が発生します。事前に発生しうると予測できる場合にはその課題を解決できる方法を検討しつつ、問い合わせ対応していく中で頻出する課題に対しては速やかに対応できるツールを揃えることが重要です。

Monoxerは長期間・長時間利用してもらうことで本当の価値を感じてもらうことのできるサービスのため、第一にお客さまからの信頼が欠かせません。モノグサのプロダクトやCREについて興味を持った場合にはお気軽にご連絡ください。

モノグサにおけるCRE〜1.モノグサのCREという職の魅力〜


こんにちは。モノグサ株式会社で Customer Reliability Engineer(以下、CRE)として働いている大野です。

モノグサにおける1人目のCREであり、日々CREとして何をするべきか考え試行錯誤しながら業務に取り組んでいます。
今回、「モノグサにおけるCREがどのような職種か?」ということについて、日々考えていることを紹介していきたいと思います。
この内容は全部で3回に分かれており、その1回目になります。

Q.モノグサにおけるCREとは、どのような職務だと思いますか?

最初に質問です。ぜひ読み進める前に考えてみてください。
Customerという単語から、お客さまからの技術的な問い合わせに対応するテクニカルサポートを想像するでしょうか?それともCustomer Success(以下、CS)という職種を聞いたことがあれば、エンジニア版のCSのような存在と考えるでしょうか?エンジニアの方であればSREという職種を想像した方もいるでしょう。その場合、SREの兄弟のような職種と考えた人もいるかもしれません。

おそらく多くの人が上記のようなことを想像し、漠然とお客さまと関わりながらエンジニアとして働く職種なのだろう、と考えているのではないでしょうか?

実際、私がCREとして働いてみてどうなのか、それが明確に言語化できればこの記事もここで終了するのですが、残念ながらCREの定義について正直まだ定義できていない・分からないというのが私の答えです。この記事を執筆しながら「CREは何をする職種なのか?」と自問自答しております。みなさまに質問しておきながらその質問の答えが「わからない」となると消化不良となってしまうのでCREについてもう少し深掘り、CREとして大切にすべきマインドについて考えていきたいと思います。

CREのはじまり

まずはCREという職種について考えることから始めることにしましょう。何事も迷ったら原点に立ち返るというのは大切です。ここで書かれている内容はCREについての一般論ということになります。

CREという職種を最初に発表・提唱したGoogleの記事(Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由)を読み直してみると、プロダクトに対するお客さまからの信頼性を高めることが重要と書かれています。考えてみれば当然のことではありますが、お客さまの立場に立った時に「新しく使い始めるプロダクトに対して信頼をおけるかどうか」が大切であるのは誰でも容易に想像できます。信頼性のないプロダクトはそもそも候補から除外されてしまいます。

信頼性と不安の関係

CREという名前の通り、お客さま(Customer)からの信頼性(Reliability)を高めることがCREのミッションと言えそうです。しかし「お客さまからの信頼性を高めましょう」と言われてどのような行動をすることが求められているかわかるでしょうか?

ーお客さまに寄り添ってプロダクトを作る?
ーCSと一緒に働くことで間接的にお客さまの信頼性を高めることに貢献する?
ーそれともエンジニアとしてお客さまが使いやすいようにプロダクト改善を行う?

取り組んだ方が良いことやできそうなことはいろいろとあると思います。しかし、上記のCREの定義だと業務の幅は非常に広くなってしまいます。

Google記事によると、信頼性と不安の関係は

信頼性(reliability) = 1 / 不安(anxiety)

と書かれています。これはすなわち、不安を減らせば信頼性を高められるということです。お客さまがプロダクトを信頼して利用するには、利用時に感じる不安を減らすことが必要であると言えそうです。日本語の記事では表現がなくなってしまっていますが、英語で公開されているGoogleのCREについての記事によると

Drive Customer Anxiety -> 0

という記載がされており、お客さまの不安をゼロにする(近づける)ことが信頼性を得ることにつながると書かれています。それではお客さまが感じる不安とは何が原因で生じるのでしょうか。

お客さまはプロダクトをお客さま自身で管理したい

人間は元来「自分の環境を自分自身で管理したい」という考えを持っています。そのため、何か新しいプロダクトを使い始めると決めたときにも同様に、そのプロダクトを自分で管理し、使えるようになりたいと考えます。それができないとなると不安を感じるのです。お客さまがプロダクトの導入を検討する際にはプロダクトをお客さま自身が管理できるかというのが重要になります。

こう考えるとCREが何をすべきなのかが見えてくるかと思います。お客さま自身がプロダクトを管理できる環境をエンジニアリングの力で実現する、それがCREという職種が取り組むことだと言えそうです。

これを実際の業務に落とし込むのは現時点では難しく、冒頭の歯切れの悪い答えになってしまいました。新しい職種ということでこれから少しずつCREについて定義されていくことになるでしょう。

Monoxerの特徴とCREという職の魅力

我々が開発しているMonoxerは、サブスクリプション形式のサービスであることやプロダクトアップデートが頻繁にあること、そしてプロダクトの利用者層も幅広いという特徴があります。買い切りのプロダクトとは異なり、継続してMonoxerをご利用いただくためにプロダクトのアップデートがあればお客さまにお知らせし活用してもらえるようにし、お客さまごとにMonoxerの活用がどの程度うまくできているのか把握してさまざまな施策を進める必要があります。
CREはお客さまからの問い合わせといった短期的・受動的に取り組む課題を解決するのはもちろんのこと、長期的・能動的に取り組む課題を解決することが求められていると考えています。頻繁に発生する問い合わせに対しては社内向けツールを整備することや利用者への周知を効率化すること、そしてお客さまの利用状況の分析から契約を継続してもらえるようにすることなど取り組みたいことは沢山あります。
現在モノグサのCREは私一人であり多くの課題に取り組まなくてはならない一方、これまで社内では誰も経験したことのない職種ということで、さまざまな新しい課題に対して主体性を持って取り組むことができます。私自身は業務範囲の広さや新しいことに挑戦する環境が整っていることが非常に魅力的かつ面白いと感じています。モノグサのバリューには「事業へのオーナーシップ」や「プロフェッショナリズムの体現」がありますが、業務を通じてこれらのバリューに沿った働き方ができるのがモノグサのCREの特徴です。また他職種との協業も多く、お客さまからの問い合わせに対して技術的観点からの対応をすることもあり、エンジニアの中ではお客さまからの声を直接感じることが多い職種であります。CREという職種はお客さまとの接点が近く、その点やりがいを多く感じることができます。

Monoxerは長期間・長時間利用してもらうことで本当の価値を感じてもらうことのできるサービスのため、第一にお客さまからの信頼が欠かせません。モノグサのプロダクトやCREについて興味を持った場合にはお気軽にご連絡ください。

careers.monoxer.com

エンジニアが増えるまでにやったこと


モノグサのエンジニアの井岡です。私は2019年に4人目のエンジニアとして入社しました。
将来、エンジニアがどんどん増えることが予想され、その際に行った開発環境の共通化およびLintの導入についてご紹介します。(ありがたいことに現在は21人にまで増えました!)

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